Empleados atentos, clientes felices
Era el verano de 2012 cuando la familia Hurn decidió pasar unas vacaciones en el hotel The Ritz-Carlton de Amelia Island, en Florida. Las vacaciones transcurrieron con normalidad: buen clima, excelente atención, muy buena comida y experiencias inolvidables.
Todo
lo que empieza acaba, y así partieron rumbo a casa. Al llegar notaron que algo
faltaba: el juguete más preciado de uno de los niños, su jirafa de peluche
llamada Joshie. Cuando el niño preguntó, los padres le respondieron que, como
le gustó mucho el hotel, se quiso quedar unos días más de vacaciones.
Esa
misma noche llamó un empleado del hotel para informar que habían encontrado un
juguete en la habitación en la que ellos estuvieron alojados, los padres le
contaron la historia que le habían inventado a su hijo y, para hacerla más
creíble, le pidieron si podrían tomarle unas fotos a Joshie en las hamacas del
hotel. El empleado, sorprendido, respondió que lo haría con todo gusto.
El
empleado contó el anecdótico pedido a su jefe, quien lo felicitó por haber aceptado la solicitud y juntos decidieron
sorprender al cliente.
Días después sonó el timbre de la casa y un mensajero entregó un paquete enviado por el The Ritz-Carlton que contenía a Joshie acompañado de sorpresas: una documentación que detallaba la experiencia que había vivido el peluche en el hotel; un sobre con una tarjeta VIP del The Ritz-Carlton con su foto y su nombre grabado: ¡Joshie Hurn!; y ante el pedido de la foto en las hamacas, le agregaron unos lentes de sol que lo hacían ver muy cool y otras fotografías de él en el spa y con unos amigos —muñecos olvidados en el hotel por otras personas—.
La pareja quedó tan maravillada con The Ritz-Carlton Amelia Island que le contaron a todos sobre su experiencia y así fue escuchada por muchísimas personas en el mundo.
¿Será eso valioso para el hotel? Sin duda alguna lo es, ya que la reputación y el valor de marca es algo que cuesta ganar y, nada mejor que tus mismos clientes te recomienden sin tener que pedírselo y que hablen de sus encantadoras experiencias con tu empresa, en definitiva, de sus encantadoras experiencias con tus empleados.
¿Qué hizo el empleado del hotel de extraordinario para crear este vínculo emocional con la marca?
Lo que logró con la familia Hurn no lo hubiera obtenido ni con miles de dólares invertidos en publicidad, no es comparable la opinión sincera de un cliente satisfecho con lo que puedan decir actores contratados.
El “costo” de esta experiencia fue el tiempo dedicado en Joshie —para las fotos, empacarlo y enviarlo— y el amor que pusieron para lograr la sonrisa de esta familia que, gracias a todo ello, ahora no dejan de contar y viralizar su historia por el mundo. Podemos pagar por el tiempo del empleado, ahora, ¿cómo pagamos por su amor?
Para esto es necesario invitar al empleado a ir más allá del protocolo escrito, no solo a sonreír y brindar respuestas a tiempo, es escuchar la voz del cliente todos los días —medir su nivel de satisfacción—, caminar esa milla extra para convertir su experiencia en extraordinaria, preocuparse más por el cliente que por el negocio. Esto es lo que hace que se obtengan mayores beneficios; favorecer el desarrollo personal y la inteligencia emocional de los empleados en puntos de contacto con el cliente y así lograr pasar de la Atención del Cliente a la Experiencia del Cliente. Las empresas que implementan estos métodos obtienen beneficios que se multiplican respecto a las organizaciones que no ubican al cliente en el centro de la escena.
La experiencia del cliente surge del “ser” del empleado, no de su “hacer”.
A todos como empleados nos agrada decir «mi cliente». Tomar propiedad del cliente es gestionar el vínculo, conectarse emocionalmente y cuando esa persona trasciende en el negocio, estamos frente a una experiencia más que frente a una transacción.
Puede escribirse un manual y un protocolo de atención, pero aunque se haga y lo miremos, no estaríamos mirando a las personas; la experiencia del cliente surge del “ser” del empleado, no de su “hacer”: si el empleado sigue una fórmula y trabaja a reglamento, nos estamos quedando en la atención y no trascendemos hacia la experiencia.
Joshie nos enseñó que son los empleados felices quienes emprenden acciones más allá del proceso, que generan clientes felices. Y eso, señoras y señores, está en la cultura de la empresa.
